La consolidation du service de base est un enjeu fort pour l’Assurance Maladie de Saône-et-Loire qui veille à garantir à ses usagers une offre de service de qualité par :
- Des délais de traitement maîtrisés
- Une qualité des prestations versées.
L’année 2023 a été marquée par l’amélioration des délais de traitement concernant des prestations essentielles pour nos publics :
- Les prestations en espèces, ou indemnités journalières, sont des revenus de remplacement pour les assurés. Leur traitement a fait l’objet d’un plan d’actions autour de 5 thèmes de travail et 63 actions dont 19 prioritaires. Elles ont notamment porté sur la maîtrise des risques, la transversalité, les outils, les ressources humaines et le pilotage, l’organisation et le suivi de l’activité. Ce travail a porté ses fruits, avec une amélioration du délai moyen de règlement de la première indemnité journalière maladie, passant de 30,6 jours en décembre 2022 à 26,5 jours fin 2023.
- Le délai d’instruction des dossiers de demandes de complémentaire santé solidaire (C2S) a été de 7,8 jours (pour 27,9 jours en 2022). Instruire rapidement ces dossiers, qui bénéficient à plus de 44 000 assurés dans le département, est une nécessité pour aider les plus modestes à payer leurs dépenses de santé.
- Les feuilles de soins électroniques ont été réglées en moyenne en 6,2 jours contre 6,6 jours en 2022.
Ces résultats se sont traduits par un taux de satisfaction des assurés en augmentation de 9% par rapport à l’année précédente. 86,8% des assurés interrogés se sont dit satisfaits du service rendu par l’Assurance Maladie de Saône-et-Loire.
Le traitement de la C2S, le remboursement des soins, l’utilisation du compte ou de l’application ameli sont les services les plus appréciés.
La plateforme téléphonique a connu une amélioration du taux de décroché pour atteindre 76,85%, avec 200 131 réponses apportés aux appels téléphoniques des assurés du département en 2023. Le taux de satisfaction sur le téléphone a lui aussi augmenté de 25% : des actions sont menées au quotidien pour mieux répondre aux attentes des publics, pour leur apporter la réponse juste dès la première sollicitation et éviter ainsi qu’ils aient à rappeler (un peu plus de 14% des contacts font l’objet d’un rappel) et poursuivre cette amélioration du service rendu. Les principaux motifs de contact sont le règlement des prestations en espèces, le compte ameli, ou des questions relatives aux remboursement des soins et la gestion des droits.
Une des actions importantes menées en 2023 a consisté dans le développement du « aller vers » en formant les salariés aux appels sortants : 68 d’entre eux ont été formés en 2023, dans le but d’être plus proactifs sur les dossiers de nos publics, que ce soit pour les assurés, les employeurs ou les professionnels de santé.
Les appels sortants ont permis de gagner en réactivité, de limiter les itérations et les contacts en front office sur des sujets tels que des demandes de pièces complémentaires, des explications avant la notification d’un indu ou encore un rappel des dates d’échéance pour le renouvellement de la C2S.
Un groupe de travail sur les appels sortants a également été initié au sein de la Direction des professionnels de Santé. L’objectif est de développer ce type de contacts vers les professionnels de santé et les assurés, sur le thème des soins de ville. Ces appels doivent permettre de répondre plus rapidement, de manière plus fiable, sécurisée et conclusive dans le cadre des réclamations, mais aussi des demandes de pièces justificatives.
Concernant les soins de ville, plus particulièrement les prises en charge des cures thermales, l’utilisation de l’outil CAMPUS avec l’envoi de SMS s’est développée pour un contact plus rapide vers les assurés. Enfin, dans le cadre de la Mission Installation et Pratique des Professionnels de Santé (MIPPS), des appels ont été organisés par nos salariés pour accompagner les infirmiers. Par ailleurs, parmi ces infirmiers, 61 ont fait l’objet d’un contrôle et d’un accompagnement pédagogique. 84,7% des professionnels de santé interrogés sont satisfaits du service rendu par l’Assurance Maladie de Saône et Loire (+ 5,5% par rapport à 2022).
Pour le public employeurs, la plateforme téléphonique a pris en charge 56 861 appels téléphoniques d’employeurs de la Saône-et-Loire. Le taux de décroché a été de 79,76%. Au cours de l’année 2023, des rendez-vous téléphoniques employeurs ont été expérimentés pour les entreprises ayant plusieurs dossiers en cours afin de solutionner ceux-ci.
Les assurés
En 2023, la CPAM de Saône-et-Loire a poursuivi le déploiement d’une offre de service qu’elle souhaite adapter à chaque besoin. Pour ce faire, l’organisme a pu s’appuyer sur les 8 points d’accueil physique du département, les plateformes téléphoniques assurés et employeurs, le service en charge du traitement des mails (EPTICA), le service relation client attentionnée, la Mission accompagnement santé (MISAS), la médiation et tous les services de traitement des dossiers. Les 49 Espaces France Services du département ont également permis d’apporter des réponses à nos assurés sur l’ensemble du territoire.
Concernant l’accueil physique de proximité, la CPAM a, pendant l’année 2023 :
- d’une part fait évoluer les modalités d’accueil et les horaires afin de s’adapter aux besoins territoriaux.
Les propositions ont émané d’analyses réalisées par les équipes de chaque point d’accueil. Elles ont été expérimentées puis consolidées après enquête de satisfaction auprès des assurés et des salariés concernés, - d’autre part, développé l’offre de rendez-vous physique.
Ce dernier a connu un bel essor avec 7 752 assurés reçus. Il ressort des enquêtes de satisfaction que les assurés apprécient un accueil en rendez-vous car il permet une bonne qualité de service, grâce à un pré-contact, une préparation et une prise en charge globale du dossier.
Nouveau canal également plébiscité par les assurés : le rendez-vous téléphonique, avec 8 646 dossiers traités en 2023, dont plus de la moitié ont été pris par les assurés via leur compte ameli. Le rendez-vous téléphonique permet aux assurés de ne pas avoir à se déplacer, et à la CPAM de Saône-et-Loire de proposer un grand nombre de plages horaires : il est ainsi très apprécié des usagers. Comme le rendez-vous physique, il fait l’objet d’une programmation et d’une préparation ce qui permet à l’assuré de préparer les pièces nécessaires au traitement de son dossier, et au conseiller qui lui répondra de rassembler l’ensemble des éléments de réponses au dossier.
On constate que le numérique prend une part de plus en plus importante dans notre quotidien et qu’une utilisation accrue des télé-services facilite les démarches des assurés. Au 31 décembre 2023, on comptait 300 989 compte ameli actifs au sein de notre département et 920 627 démarches ont été faites depuis le compte pendant l’année. A titre d’exemple, 92% des déclarations de nouveaux nés ont été réalisées sur ameli par les jeunes parents.
Différentes actions ont été mises en place pour aider les assurés à mieux utiliser leur compte ameli :
- 55 ateliers numériques ont permis d’accompagner 138 participants à la création du compte Ameli, d’apporter une aide à l’utilisation et de présenter les démarches en ligne. Nos conseillers ont également animé des ateliers thématiques pour les futures mamans et les personnes en situation de handicap.
- Une réorganisation des accueils a permis d’optimiser les espaces numériques et d’accompagner 6 472 assurés. 645 accompagnements par téléphone ont également été réalisés.
- Des appels sortants dédiés à l’accompagnement AMELI ont été réalisés. En Saône-et-Loire, 4 téléconseillères de la plateforme téléphonique ont pris en charge 148 rendez-vous téléphoniques en l’espace de six mois.
Le développement du numérique entraîne une diminution constante du nombre de plis réceptionnés par le service Flux entrants : une diminution de 34 % a été observée en cinq ans. Toutefois, 637 061 plis ont encore été reçus en 2023.
Les entreprises
Dans l’optique d’offrir une qualité de service personnalisée, un pôle employeur a été créé au sein de la CPAM afin de valoriser la relation avec les entreprises. Différentes actions ont été mises en place :
- des visites d’entreprises par les Conseillers informatique et service (CIS) employeurs, accompagnés d’expert AT-MP, afin d’échanger sur les pratiques et apporter des conseils pour un traitement efficace et plus rapide des dossiers,
- des webinaires pour l’accompagnement des entreprises sur la déclaration d’accident du travail (DAT) et le congé Paternité, ce format en visioconférence permet une grande souplesse de connexion, sans déplacement et en format court, et peuvent ainsi être suivi par des professionnels.
- des rendez-vous d’accompagnement ont été mis en place afin de limiter le nombre d’appel sur la plateforme téléphonique et pour diminuer les réclamations. L’objectif est de traiter et analyser les demandes des entreprises. Fin 2023, des tests ont démarré avec l’entreprise Amazon : il y a ainsi eu planification d’un rendez-vous mensuel avec une analyse des dossiers, et un travail sur les délais d’envoi des attestations de salaire.
Les professionnels de santé
Différents accompagnements des professionnels de santé et établissements sont proposés dans le département. Ces accompagnements ont pour objectifs de faciliter l’installation de structure de soins et l’appropriation de la règlementation :
- l’animatrice territoriale a accompagné 5 professionnels de santé, porteurs d’un projet de création d’une Communauté Professionnelle Territoriale de Santé (CPTS),
- des réunions de coordination ont lieu tous les 2 mois afin de faire connaître le service d’accès aux soins (SAS) qui permet la réalisation de soins non programmés,
- les Délégués de l’Assurance Maladie (DAM) et les Délégués Numérique en Santé (DNS), rencontrent régulièrement les professionnels libéraux sur des thématiques de santé et le déploiement des outils numériques.
Ces accompagnements participent au maintien des bonnes relations entre la CPAM et les professions de santé.
Une illustration probante de ces bonnes relations a été le souhait des médecins libéraux de maintenir les Commissions paritaires locales malgré la mise en place du règlement arbitral suspendant l’obligation de tenir ces instances.
Le 13 octobre 2023, la CPAM de Saône-et-Loire a accueilli le bus « Mes TIPS santé » sur le campus universitaire du Creusot. Acteurs et partenaires de terrain ont été rassemblés pour aller au-devant des jeunes étudiants : CAF, France travail, Communauté urbaine du Creusot-Montceau, Missions locales, centre de santé sexuelle, Point Info Jeunes… Une quarantaine de salariés volontaires s’est également mobilisée toute la journée pour « Aller vers » les étudiants.
Au programme : animations, jeux sur les addictions et la santé sexuelle, quiz santé interactifs, temps d’échanges avec nos conseillers, musique live et cadeaux à gagner.
Cette action s’est pleinement inscrite dans notre stratégie d’entreprise et notre volonté de renforcer la communication et l’accompagnement de l’Assurance Maladie auprès des jeunes de 16 à 25 ans, cible prioritaire, sur les thématiques d’accès aux droits, leurs démarches et la prévention. Avec plus de 400 visiteurs et 200 mention « j’aime » sur le compte Instagram « Mes TIPS santé », cette journée a été une véritable réussite.
” Aller vers”, c’est aussi favoriser l’inclusion des personnes en situation de handicap et faciliter leur usage du numérique. Cette action a été mise en place pour la première fois le 9 novembre 2023, dans le cadre du partenariat avec l’Association des Paralysés de France (APF). Le premier atelier « test », consacré à ameli.fr et au compte ameli, a été animé par deux conseillers de Mâcon et du Creusot et a accueilli 4 participants avec leurs accompagnants. Ces ateliers ont vocation à se généraliser sur le département et l’ensemble de nos sites d’accueil.
Une équipe de l’UGECAM de Charnay-les-Mâcon, établissement de l’Assurance Maladie accueillant des adultes avec un handicap, est venu visiter nos accueils de la CPAM. Une visite miroir d’une équipe de la CPAM à l’UGECAM pourrait être organisée à l’avenir.
Depuis juin 2021, la gestion des situations de deuils périnataux est centralisée au service Relation Client Attentionnée et un parcours personnalisé a été créé : « Parange ». En 2023, 139 familles ont été accompagnées par nos services.
Afin d’être plus exhaustifs dans le repérage des parents à accompagner, et plus réactifs, nos services ont rencontré 5 maternités. En complément des informations et échanges données, un flyer à communiquer aux parents endeuillés leur a été remis. Cet accompagnement répond aux besoins du personnel des maternités souvent démuni pour répondre aux questions. Pour la maternité de Chalon-sur-Saône, qui a démarré ce dispositif en 2020, le bilan est très positif.
Dans le cadre de ce parcours attentionné, les parents sont contactés systématiquement. Des retours réguliers confirment la nécessité de ce parcours, dans des moments de fortes émotions et afin de faire face aux obligations administratives.
Le service Relation Client Attentionnée intervient aussi dans d’autres situations de vie. Sa mission est de résoudre les situations les plus complexes dans une relation attentionnée et conclusive du dossier. Il contribue à l’amélioration continue de l’offre de service et de la relation client.
En 2023, le service a accompagné 355 assurés, dont 195 chômeurs, et traité plus de 3 400 dossiers.
Une prise en charge attentionnée passe également par la médiation. La médiatrice de la CPAM est un autre acteur privilégié de la relation client et de l’amélioration continue du service rendu à nos publics.
Cette année encore, la médiatrice a rempli sa mission d’interlocuteur privilégié entre nos publics et l’Assurance Maladie. Chaque situation est examinée de façon attentionnée, dans sa globalité et dans sa singularité. L’objectif est de renouer une communication entre nos publics et l’Assurance Maladie et d’apporter une solution acceptable par tous.
La médiatrice de la CPAM est une observatrice privilégiée des incompréhensions, des insatisfactions et des dysfonctionnements. A ce titre, elle exerce un rôle d’alerte auprès de la direction et des services. Elle est en charge de détecter, d’évaluer et d’éviter les difficultés rencontrées par les requérants. Elle est force de proposition dans l’amélioration de la qualité de service.
Voir le dernier rapport de la médiation
L’Assurance Maladie de Saône et Loire, en qualité de signataire de la charte Romain Jacob est fortement engagée dans l’accès aux droits et à la santé des personnes vivant avec un handicap.
A ce titre, elle participe au Comité départemental de la Charte Romain Jacob et est pilote du sous-groupe en charge d’améliorer l’accès à la prévention des personnes vivant avec un handicap. Les priorités de ce groupe portent sur les dépistages des cancers (colorectal, sein, utérus), la vaccination (grippe et HPV) et la santé bucco-dentaire. Les premières actions devraient pouvoir être expérimentées en 2024.
Avec 11 518 accompagnements sur la thématique « Assurance Maladie », les espaces France Services sont devenus un acteur incontournable de notre territoire. 2023 a permis de renforcer notre collaboration auprès des 49 espaces France Services, avec un partenariat rapproché, par exemple au travers de notre participation aux comités de pilotage de la Préfecture et ceux de chaque secteur géographique, afin d’avoir un réel renforcement de nos relations et échanges.
La CPAM a également participé aux journées France Services à Autun, Gergy, Chagny, Tournus, Sanvignes-les-Mines, Toulon-sur-Arroux et Paray-le-Monial.
Les agents des Espaces France Services ont été conviés à des journées découvertes dans nos accueils et une rencontre annuelle en décembre a réuni plus de 40 participants.
Pour accompagner l’assuré dans son parcours de soins, la CPAM 71 travaille avec de nombreux partenaires externes. Ces partenaires peuvent être d’autres institutions publiques, des associations, des centres sociaux, des permanences hospitalières d’accès aux soins de santé, des structures de soins… qui guident, logent ou aident des publics en situation de fragilité sociale.
En 2023, un service « Partenariat » a été créé. Rattaché à la Direction générale, ses missions sont d’initier, d’animer, de piloter et de coordonner les différents partenariats de la CPAM. Cette organisation centralisée permet de gérer les partenariats de façon coordonnée et de créer du lien entre les différents services travaillant avec des partenaires.
L’outil national Espaces partenaires est proposé à tous les partenaires. Il permet de centraliser et de sécuriser leurs demandes et d’en suivre le traitement.
En 2023, 16 conventions métier ont été signées afin d’aider les partenaires à accompagner ceux qui ont besoin d’être aidés dans leurs démarches de santé. Des conventions ont ainsi été signées avec des acteurs clés du territoire en matière de prise en charge des publics en situations de précarité : La Croix-Rouge Française, Le Pont, l’UDAF.
Elles marquent le début d’une collaboration renforcée entre les partenaires signataires, au bénéfice des personnes accompagnées par ces structures. Ces conventions reposent sur 4 piliers majeurs :
- Détection des assurés en situation de rupture de droits ou de soins,
- Sensibilisation des professionnels de terrain aux offres de service de la CPAM,
- Concrétisation d’actions / de projets en vue de mieux répondre aux situations de rupture et aux attentes des usagers,
- Évaluation des dispositifs mis en place.
Zoom sur le partenariat avec France Travail.
Le 26 décembre 2023, Patricia Courtial et Christophe Gay, directeur de France Travail, ont signé un avenant à la convention liant nos 2 structures, renforçant leur partenariat au service des publics fragiles.
L’objectif : partager la connaissance de nos publics communs pour mieux accompagner les demandeurs d’emploi dans leur accès aux droits et aux soins.
Parce que la santé peut être un réel frein à la reprise d’emploi, cet avenant au service des plus fragiles, prévoit :
- L’intégration des interlocuteurs de Cap Emploi, en charge de l’intégration professionnelle des travailleurs handicapés,
- Un volet prévention sur les publics concernés par des campagnes de dépistage et sur la PDP (Prévention à la Désinsertion Professionnelle),
- Un partenariat centré sur les publics fragiles et plus particulièrement les jeunes (16 à 25 ans), afin de les accompagner dans l’accès aux droits et aux soins et les informer sur l’usage du compte ameli et Mon Espace Santé,
- Etre présent sur des évènements et/ou animations,
- Présenter nos offres de service auprès des conseillers Pôle Emploi,
- Identifier la CPAM comme employeur.
La convention sera enrichie d’une feuille de route définissant les actions à mettre en place.